Como sua relação com seus clientes os transformam em fãs

O marketing mudou muito nos últimos anos. Em suas várias fases, um tipo de ação sempre se destacou dos demais. Geralmente, a ação em destaque tem a ver com mudanças no comportamento humano, que moldam as estratégias de marketing que estão em uso. A construção de uma cadeia de fãs da marca é uma dessas estratégias que se conectam com o comportamento vigente.

Os cenários e as relações de consumo se alteram com o passar dos anos. Por isso, quem trabalha com marketing deve sempre se atualizar sobre o que está acontecendo no mercado e de que maneira o público está se comportando em relação a essas mudanças. O especialista em marketing, Philip Kotler, propõe que observemos os cinco estágios do marketing. E enfatiza que os últimos estágios são o que nos interessa neste artigo: comunidade de fãs e tecnologia.

5 estágios do marketing, segundo Kloter

• Estágio 1: Esse é o estágio inicial que tem referências na Revolução Industrial, quando o marketing estava centrado nos produtos e não nos clientes. Esse período durou por muitos anos, pois acreditava-se (e funcionava, na época) que enaltecer as qualidades dos produtos geraria vendas. 

Ademais, nesse mesmo cenário havia uma oferta menor que demanda e o consumidor não tinha tanto poder de decisão. Como a concorrência era menor, bastava algumas informações dos produtos para o cliente decidir pela compra.

• Estágio 2: Com o passar dos anos e o aumento da concorrência, o público passou a ter escolhas. Dessa forma, começa o estágio do Marketing 2.0, momento em que as empresas precisaram focar sua atenção nos clientes. Passou-se, então, a valorizar a satisfação dos consumidores e todas as ações das empresas se voltam para agradar o cliente. Afinal, é ele que tem a decisão final sobre o produto.
• Estágio 3: Um olhar mais atento ao cliente traz algumas conclusões. Uma delas é que o cliente não quer apenas o produto em si para suas necessidades básicas, mas ele quer se conectar com a marca que tenha os mesmos valores que os seus. Esse é o princípio do Marketing 3.0, que busca entender as motivações dos clientes e, por meio delas, atendê-los.
• Estágio 4: O Marketing 4.0 foca nas mudanças trazidas pelo digital, tanto no padrão de consumo como no relacionamento entre marcas e clientes.  Aqui é preciso trabalhar o engajamento que faz com que o público fidelize e se torne fã.
• Estágio 5: Este é o mais recente, em que o autor propõe ações que vão além do marketing puro e das vendas. Ele sugere que as empresas devam usar a tecnologia para o bem comum e se preocupar mais com o bem-estar dos consumidores.

Porém, o estágio 5 exige que o estágio 4 esteja bem desenvolvido. Vamos entender como a relação com os clientes podem gerar fãs.

Construindo fãs da marca

Temos o poder de estarmos na era digital, em que o contato com os clientes fica mais direto, sem intermediários. Hoje, falar com a empresa é uma prática comum, proporcionada pelas mídias digitais. Por esse motivo, é preciso criar estratégias para estar mais perto dos clientes para entender o que eles querem. Assim, é possível atender suas expectativas. Veja algumas dicas de como transformar clientes em fãs:

1. Trate os clientes de forma especial. Crie estratégias para isso e tudo é válido. Chame pelo nome, envie mensagem nos aniversários, faça com que ele se sinta único e valorizado. Um exemplo é o Starbucks, que coloca os nomes nos copos e chama os clientes pelos nomes. Alguns nomes são escritos de forma errada de propósito, para que o cliente ache engraçado, fotografe e divulgue, assim, atraindo mais clientes.
2. Dedique tempo para entender quais as expectativas do seu cliente em relação ao seu produto e faça o possível para atendê-las.
3. Engaje seus clientes fazendo com que eles participem do desenvolvimento do seu produto ou serviço. Faça perguntas, peça opinião, crie promoções para que os clientes participem e se envolvam no processo. Dar feedbacks é importante também. Faz com que o cliente perceba que ele foi ouvido pela empresa.
4. Mostre ao seu público seus valores, suas crenças. Essa é uma estratégia delicada, porque ela pode filtrar seu público. Ou seja, quem se identificar permanece, quem não gostar, vai embora. E está tudo certo. Não dá para falar com todo mundo. Melhor direcionar comunicação para o público que se engaja e consome.
5. Tenha canais abertos diretos com o cliente, atenda e responda todas as solicitações. Mostre que você se importa com ele e sempre está lá quando ele precisar.

Esses são alguns exemplos de ações de construção de fãs da marca, mas você pode tentar as estratégias que quiser. Conta pra gente, nos comentários, quais estratégias você usa para fidelizar e transformar seus clientes em fãs?